Все дороги в Верхней Пышме ведут… ну, конечно, в бассейн. От желающих поплавать, получив заряд бодрости и здоровья нет отбоя. Естественно, что для жителей города возможность посещать бассейн ОАО «Уралэлектромедь» - предмет радости и гордости. Тем любопытнее было разобраться с запросом читательницы (по ее просьбе мы не называем ее имя), пожелавшей узнать, не нарушает ли администрация бассейна права потребителя в двух конкретных случаях.
В первом речь идет о запрете использовать в раздевалке парфюмерных средств – читательница сетовала, что после водных процедур не имеет возможности использовать смягчающий кожу питательный крем.
Во втором – высказывалось сожаление, что существует правило, согласно которому владелец абонемента, пропустивший посещение бассейна по уважительной причине и желающий компенсировать пропуск в другое время, должен представить документ, подтверждающий это. Например, если человек не смог пойти в бассейн в положенный ему час из-за особенности работы, надо представить справку за подписью руководителя своего рабочего подразделения.
Разъяснения по поводу обоснованности требований администрации бассейна мы получили от начальника отдела развития потребительского рынка Администрации ГО Верхняя Пышма Н. В. Кононовой:
«Статья 36 Федерального закона «О защите прав потребителей» гласит:
«Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги)». То есть использование парфюмерных средств одним потребителем в общественном месте, каким является раздевалка в бассейне, может повлечь возникновение обстоятельств, которые снизят качество предоставляемой услуги для другого потребителя. Также ст.7 ФЗ «О защите прав потребителей» утверждает право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также непричинения вреда имуществу потребителя. Таким образом, действия администрации бассейна в части ограничения применения парфюмерных средств вполне законны, так как парфюмерные средства могут повлечь причинение вреда здоровью потребителей.
Согласно статье 781 Гражданского кодекса «Оплата услуг»:
1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает следующую норму:
потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказания услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, администрация бассейна добровольно идет навстречу потребителю, предоставляя другое время при наличии уважительной причины. В случае отсутствия уважительной причины потребитель может обратиться в администрацию бассейна за возмещением разницы в сумме стоимости неполученной услуги за минусом суммы понесенных бассейном затрат. (Обслуживающий персонал работал, вода налита, отопление бассейна работало и т.п. )»
Интересная ситуация: читательница обратилась за разъяснением, не прочувствовав, что администрация заведения, оказывается, идет ей навстречу, приучая к канцелярской отчетности. Любительница водных процедур ощутила только неудобство. И будь у нее выбор, наверняка бы нашла менее строгих хозяев «голубых дорожек». Но в том-то и дело, что выбора нет, и в отсутствии конкуренции с потребителями услуг не церемонятся.
Загвоздка может быть и в другом: инициаторы запретов не хотят знать о существовании делового этикета, когда руководство приучает сотрудников заботиться об имидже своего предприятия и выбирать более обходительный стиль общения с клиентами. Для примера не стоит отправляться за сто верст, скажем, в Японию, где фанатики учтивости не устают раскланиваться перед гостями – улыбающиеся девушки у эскалатора какого-нибудь торгового центра отвешивают посетителям за день по две тысячи поклонов. Достаточно сравнить две фирмы одинаковой сферы деятельности, которые и находятся в двух шагах друг от друга.
На двери расчетного центра «Уралсвязьинформа», что на втором этаже Верхнепышминского почтамта, томящуюся в тесном коридорчике очередь одергивает строгое предупреждение: не входить больше трех человек. А в отделе работы с клиентами УГМК-Телекома посетителей ждет нечто оригинальное: им предлагают оценить приветливость обслуживающего персонала – для чего выставлен ящичек и лежащие рядом бумажные смайлики. Те, что с улыбкой, - голосуют за располагающего к себе сотрудника, пиктограмма с сердитым выражением – соответственно, наоборот. Так что мнение клиентов об умении работников компании вести доброжелательный диалог учитывается, и, как выяснилось, учтивость и улыбчивость при исполнении служебных обязанностей здесь материально поощряются.
Искусство создавать хорошее настроение посетителям – в мировой практике сферы обслуживания давно стало подтверждением профессионализма. Коммерческая приветливость становится частью бизнеса. Так, в одном из банков Нью-Йорка висит объявление: «Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он всегда вам выдаст доллар». А как вам нравится такое обращение японской строительной компании к жильцам соседних со стройкой домов: «Всем уважаемым соседям. Мы будем своим шумом производить значительные помехи для вас. Не находим слов для извинений и очень обеспокоены, что причиняем вам неудобство»? Почувствуйте разницу: в стране суровых самураев «не находим слов для извинений» - сверхвежливый оборот речи, у нас же, в сервисе, где нам что-то привычно запрещают и где куда-то не пущают, просто нет извинений – да и все.
Наталья ТАЛАНОВА
