Когда мы собираемся в отпуск, то меньше всего готовы к форс-мажорным ситуациям, тем более- в «родном» аэропорту. Марина Семёнова  — руководитель танцевальной студии из Верхней Пышмы, вместе с мужем Алексеем (на фото) должны были лететь во Вьетнам, но долгожданный отдых обернулся кошмаром. Самолет должен был вылететь из Екатеринбурга еще 25 в 18:40.  Всего рейс ожидало 336 человек.

Первое сообщение от нашей землячки Марины поступило 26 октября,  в 7 часов вечера:

"Сейчас мы находимся в аэропорту "Кольцово". Чартерный рейс 9643 во Вьетнам. Прошло 25 часов, а мы так никуда и не улетели ...Авиаперевозчик  — Azur Air, Тур оператор  —  Анекс. Представитель авиакомпании сегодня вообще не показывается - скрывается, мы находимся сами по себе и не кто нам ничего сказать не может .

Сначала всё было спокойно, но после всех переносов рейса и отсутствия объяснений, люди начали «закипать»- ругались, кричали- требовали соблюдения своих прав. Часть людей заселили в гостиницы, в первую очередь заселяли пассажиров с детьми. После скандалов нас заселили в 6 утра, самых последних — в 10 утра, после обеда выгнали ..думали, что начнётся регистрация-как бы не так- каждый час идет пролонгация. Уже три раза мы проходили таможню -издеваются над нами. Положительный момент- кормили нормально- 3 раза в день, а вот с водой большая проблема. Вчера за 12 часов всего два раза воду давали и то второй раз с большим скандалом ".

Следующее сообщение, пришедшее через час, было ещё более тревожным:

"Здесь творится что то ужасное, людям становится плохо! Пришлось вызывать врача! Маленькая девочка упала в обморок, глядя на это, полицейские просто посмеялись ".

Ситуация с девочкой разрешилась- ей оказали первую помощь, врач предлагал ребёнку госпитализацию, но родители отказались.

Пассажиры составили коллективную жалобу (на фото).

Ночью, 27 октября Марина сообщила, что пассажиров опять отправили проходить таможню и забирать чемоданы, рейс перенесли на 13:30 минут. Марину с Алексеем заселили в гостиницу. Утром, выспавшиеся пассажиры снова собрались в аэропорту, им сообщили, что самолёт неисправен, а в 13 часов прилетел новый самолёт, взамен того, на кортом должны были вылететь туристы.

В 14 часов Марина пришло новое сообщение от Марины:

"Опять началось ,каждые 30 минут переносится вылет. Нам выдали воду, это не очень хороший знак Надеюсь, что всё не начнётся снова, по кругу ".

Но в это раз пассажирам повезло- 15:14 по местному времени 324 пассажира полетели в отпуск: 12 человек от путешествия отказались. Транспортная прокуратура области проверит соблюдение требований федеральных авиационных правил и законодательства о защите прав потребителей.

К нуждающимся приходил врач

Очередь за водой

Ситуацию прокомментировала Евгения Митряшова - руководитель Уральского Центра защиты прав туристов:  Согласно п. 99 Федеральных авиационных правил, в данном случае Авиакомпания обязана предоставить пассажирам бесплатно следующие услуги: 

- организация хранения багажа;
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- обеспечение прохладительными напитками, а также два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов  —  в дневное время и более шести часов  —  в ночное время, а также доставка пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

Авиакомпания несет ответственность за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. В этом случае авиакомпания уплачивает пассажиру штраф в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы  — стоимости авиабилета. 
Авиакомпания освобождается от указанной обязанности, если докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от авиакомпании (ст. 120 Воздушного кодекса РФ; Письмо Роспотребнадзора от 27.12.2010 N 01/18080-0-32).

Пассажирам следует знать свои права:
1. Право на отказ от полета
В случае задержки рейса пассажир имеет право отказаться от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации авиакомпания обязана вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся "невозвратным" (п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил).
2. Право на возмещение убытков
Пассажир вправе обратиться к авиакомпании с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса. Например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд, др. самолет и т.д. 
3. В случае незаконного не предоставления горячего питания, гостиницы (при соответствующих временных задержках рейса, см. п. 99 Федеральных авиационных правил) пассажир вправе самостоятельно (за свой счет) заселиться в гостиницу (по своему выбору), оплачивать свое питание, такси и др. при этом сохранять все чеки и квитанции, которые в последующем подтвердят размер понесенных расходов.
4. Пассажир вправе требовать возмещения как материального ущерба, так и морального вреда (п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
Действия пассажира «на месте» при задержке рейса:
1. Не стесняться требовать соблюдения прав, предусмотренных п. 99 Федеральных авиационных правил.
2. Потребовать от представителей авиакомпании предоставить информацию о причинах задержки рейса.
3. Потребовать от представителей авиакомпании (аэропорта) предоставить документ, подтверждающий факт задержки рейса (обычно это авиабилет с заверенным штампом отметкой или соответствующая справка). После посадки на борт попросить сотрудника авиакомпании поставить на таком документе реальное время вылета.
4. Сохранять все чеки, свидетельствующие о личных тратах, произведенных в период ожидания (оплата питания, медикаментов, воды, а также такси (в гостиницу и обратно), оплата проживания в гостинице  —  если авиакомпания незаконно отказала в предоставлении таких услуг).
5. Вести письменный диалог с представителями авиакомпании (в социальных сетях, по электронной почте).
6. В случае явного и грубого нарушения прав - привлекать СМИ. 

Действия пассажира «после» возвращения:

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса. Что нужно сделать?
1. Обратиться с письменной претензией к авиакомпании с приложением соответствующих документов подтверждающих заявленные требования. К заявлению нужно приложить: Посадочный талон и документ, подтверждающий, что рейс задержали. Иногда эту отметку ставят на самом посадочном талоне. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта, чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;

2. В случае не удовлетворения требований в претензионном порядке – обратиться в суд.

Алексей Шмелёв, фото предоставлено Мариной