Было это не в кино, а на самом деле, хотя случай по нелепости напоминает эпизод из дурацкой комедии. Наш турист приготовился попасть почти что в рай – потому что ему светил отдых в пятизвездочном отеле в Турции. Добрался до нужного места, глянь – а никакой обещанной гостиницы «пять звезд» и в помине нет, а есть по указанному адресу только фундамент будущего здания. Такая вот накладочка вышла у филиала турецкой туристической фирмы, которая на сегодняшний день приказала долго жить. А во время своего существования она входила в «черный список» недобросовестных туроператоров, который составили специалисты Екатеринбургского информационно-туристического центра. Недавно юридическая поддержка центра помогла жительнице Верхней Пышмы Светлане К. выиграть суд о расторжении договора с екатеринбургской турфирмой ООО «Альфа-Трэвэл» и вернуть деньги. Ее пример, считает она, – другим наука, и желающие отправиться отдыхать могут извлечь пользу из уроков, которые преподносят подобные истории.
Лотерея или «Лохотрон»?
...В тот июльский выходной Света вместе с сыном были заняты творческим делом – выбирали в «Стройарсенале» приятные мелочи для вновь обставленной кухни. Они что-то увлеченно обсуждали, когда совсем рядом прозвучало заманчивое предложение – принять участие в моментальной лотерее. Молодая особа с улыбкой протянула им билеты: «Ну что же вы – стирайте защитный слой и сравнивайте номера. У вас два номера совпали? Вы выиграли! Поздравляю». Вот так неожиданно им заговорщицки подмигнула Фортуна: «Чтобы узнать, какой ценный приз вам достался, надо обратиться в наш офис». Верхнепышминцы прикинули: чтобы не ехать за призом в будний день, специально, не лучше ли сейчас, за одним завернуть в фирму, щедрую на сюрпризы? Тем более что находится она в центре Екатеринбурга, на Радищева. Так и сделали.
Офис, куда они заглянули за выигрышем, принадлежал туристической фирме ООО «Альфа-Трэвэл». Здесь и развернулось удивительное действо. Сейчас, по прошествии времени, Светлана даже затрудняется определить, что это было, и по законам какой психологической магии разыгрывался спектакль. Вначале их атаковал менеджер компании, который напористо расписывал преимущества заграничного отдыха, организованного их фирмой. Затем к нему присоединились администратор и юрист. Обработка клиентов началась с новой силой. Когда предложение навязчивых турагентов посетители отклоняли, тут же предлагались новые условия - одно заманчивее другого.
Наконец несговорчивых клиентов усадили за компьютер. На экране замелькали разыгрываемые призы, и – о чудо! - выбор, конечно же, выпал на туристическую путевку. Вы мечтали об Испании? Пожалуйста – на блюдечке с голубой каемочкой выигранный сертификат на недельную поездку в Тенерифе. Ну кто откажется от отдыха на Канарских островах? Вас не устраивает время? Ну что ж, вместо одной недели в ближайшем месяце предлагается двухнедельный отдых с доплатой в любое время в течение года. Остается только подписать договор и внести предоплату – желательно в размере одной тысячи долларов. Подписи были поставлены, деньги отданы.
И только дома, в спокойной обстановке изучив договор, Света поняла, что он составлен с ущемлением ее прав – преимущества оказались призрачными, весь отдых надо было сполна оплатить из своего кармана. И в чем же заключался выигрыш? Она корила себя: как она, умудренный жизнью и рассудительный человек, повелась на пустые обещания? Может быть, и впрямь, бойкие коммерсанты умело применили приемы манипулирования сознанием, когда человек, помимо воли, поддается уговорам?
А главные злоключения ждали ее впереди, когда она попыталась расторгнуть сомнительную сделку. В «Альфа-Трэвэл» одумавшихся посетителей не ждали: даже расписание работы офиса сводило такое общение к минимуму – в выходные приема не было, а в будние дни он ограничивался промежутком между 11.00 и 15.00. Пришлось отправить заявление о расторжении договора почтой. В ответ из турфирмы пришло предупреждение об удержании 64 % (!) от уплаченной суммы – будто бы пошлины за составление договора. Что это, если не грабеж средь бела дня? А потом были долгие недели и месяцы обивания порогов служб, которые помогают в спорных ситуациях – Роспотребнадзор, комитеты по защите прав потребителя, служба уполномоченного по правам человека.
И вот очередной виток таких хождений вывел Светлану на специалистов Информационно-туристического центра Свердловской области. Все контактные данные центра она нашла на Интернет-страницах его сайта: www.tourizm-ural.narod.ru. Оказалось, что президент центра Вадим Винер не в первый раз отстаивает в суде права пострадавших от двусмысленных сделок с «Альфа-Трэвэл». По его данным, всего в мировые суды поступило 120 исковых заявлений, которые оспаривают правомерность действий сотрудников этой фирмы - туроператора из Санкт-Петербурга с филиалами по всей стране. Основная претензия истцов связана с нарушением прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге.
Спустя восемь месяцев наконец-то была поставлена точка и в истории Светланы – решением суда турфирма ООО «Альфа-Трэвэл» возместила расходы клиентки, связанные с заключением договора, а также компенсировала нанесенный ей моральный ущерб и расходы на уплату услуг представителя Информационно-туристического центра. Казалось бы, хэппи-энд в отдельно взятом случае. Но, как это ни удивительно, лотереи и прочая «замануха» под видом рекламных акций турфирмы со столь сомнительной репутацией продолжают «победное шествие» по российским просторам.
«Нева» пускает в плаванье, а клиент выходит из берегов
В черном списке Информационно-туристического центра числится и другая екатеринбургская фирма–рекордсмен по жалобам от путешествующих граждан – «Нева». В разговоре об этой компании вырисовывается серьезная проблема: а как в принципе выбрать надежное туристическое агентство и не ошибиться? В Свердловской области более семисот фирм, которые берутся организовать желающим поездки по всему белу свету, чуть менее десятка их и в Верхней Пышме. Например, молодая семья, о которой мы хотим рассказать, остановила свой выбор на «Неве» не случайно. Борис и Людмила уже обращались к услугам этой компании, когда проводили свой медовый месяц в Болгарии, и тогда путешествие удалось на славу. А вторая поездка по путевкам, которые они купили в той же «Неве», сопровождалась досадными огрехами в обслуживании, что изрядно подпортило впечатление от отдыха.
Когда молодожены вместе с другими авиапассажирами ступили на турецкую землю, их, увы, никто не встречал. Пришлось ориентироваться самим и самостоятельно добираться до отеля. Там их тоже не ждали. Некоторое время, которое им показалось вечностью, они томились с вещами у «рецепшн» - стойки администратора, в надежде, что вот-вот появится запоздавший представитель их фирмы. Здесь же изнывали другие туристы, один из которых «подбодрил» собравшихся: «Вам-то еще хорошо, а меня вообще позабыли захватить вместе с группой в аэропорт, вот кукую теперь здесь, не знаю, что делать».
Наконец после затянувшегося ожидания их начали расселять. Каково же было недоумение Бориса и Люды, когда им «любезно» предоставили неубранный после других постояльцев номер, с грязным постельным бельем, с шелухой от фисташек и прочим мусором. Наши отдыхающие, несмотря на усталость с дороги, настроились действовать решительно. Спустившись к администратору, они вежливо, но настойчиво попросили поселить их в другой номер. Обслуживающий персонал вдруг стал усиленно демонстрировать незнание языков - «моя твоя не понимайт». «Глухонемые» сразу же приобрели дар речи, когда наши туристы достали кошельки: за дополнительную плату им предоставили отдельное жилье – комфортабельный коттедж рядом с гостиницей.
Довершала картину такая же любовь к незаслуженным премиальным, которая прорезалась у капризного гида, сопровождавшего группу во время экскурсий. Одним словом, когда молодая пара вернулась домой, она уже с веселым пониманием реагировала на шутку: «Курица – не птица, Турция - не заграница». А ведь отнесись представители туристической компании к своим обязанностям с большей ответственностью, глядишь – и наши земляки вспоминали бы далекий край как благословенное место. И другим бы советовали обращаться в ту же фирму.
Кстати, за консультациями по поводу незапятнанной репутации той или иной туркомпании специалисты Информационно-туристического центра рекомендуют обращаться именно к ним. Руководитель центра готов вести диалог со всеми, у кого возникла потребность в разъяснении проблемных тем, и на страницах нашей газеты. Читатель может задать вопрос, касающийся организации туристических поездок, и редакция подготовит публикацию с разъяснением специалиста. Тем более что тонкостей по этой части предостаточно – касаются ли они оформления документов, выбора медицинской страховки и прочих важных подробностей, которые гарантируют нам комфорт и защиту наших интересов.
Наталья Таланова.
