"УГМК-Телеком" вошел в тройку лучших в финале международного конкурса "Хрустальная гарнитура" в номинации "Лучшая практика управления клиентским опытом", а специалист контактного центра Ольга Сурина стала финалисткой в номинации «Оператор года».

— Хрустальная гарнитура – это профессиональный конкурс операторов контактных центров, который проводится на протяжении более чем 10 лет в России и странах ближнего зарубежья. И для компании это серьезный шаг вперед в плане реализации программы сервисного обслуживания абонентов, подтвержденный экспертным бизнес-сообществом, — объясняет генеральный директор Владимир Ланских.

На протяжении четырех месяцев специалисты компании выполняли различные практические задания, демонстрирующие стратегию взаимодействия с клиентами, в творческой форме делились опытом и знаниями. Вместе с тем все это время компания находилась под пристальным наблюдением экспертной комиссии. Представители жюри наблюдали за работой с обращениями клиентов в Интернете, в любой момент могли сами позвонить и оценить деятельность сотрудника контактного центра в действии, насколько он грамотно общается с абонентом, его готовность решать возникшую проблему. Также они внимательно следили за тем, как Ольга Сурина ведет свой профессиональный блог, каким опытом делится, как ее оценивают. Надо сказать, что оценки коллег из других контактных центров всегда были высокими, и Ольга до конца конкурса находилась в четверке лучших.

— За последние несколько лет в плане развития клиентского сервиса в компании было сделано многое. Стратегия "Скорость во всем" нашла отклик у абонентов. Мы увеличили скорости в тарифных планах, стали подключать абонентов и оказывать сервисные услуги по выходным и праздничным дням уже во многих городах, а в этом году — повсеместно. Сделали площадки обслуживания абонентов более доступными и открытыми. Сократили время ожидания абонентов и срок реакции на звонок при обращении абонента в контактный центр более чем в два раза. Мы доросли до международного уровня, смогли достойно показать себя на конкурсе и даже вышли в финал. Но нам есть еще, куда расти, чему учиться и к чему стремиться, — рассказывает директор по продажам и сервису Нелли Вергелес.