Треть екатеринбуржцев отказываются от покупки товаров из-за некорректного общения продавцов

Опрос в Екатеринбурге про «хороший тон» бренда

Жители Екатеринбурга готовы простить компании ограниченный ассортимент, скорость доставки и отсутствие деталей о товаре при онлайн-покупках, если бренд будет демонстрировать качественную коммуникацию, показало исследование Яндекс Маркета. 

В опросе поучаствовали 1200 жителей города. Две трети ответили, что готовы не обращать внимание на ограниченный ассортимент, скорость доставки и отсутствие деталей о товаре при онлайн-покупках если бренд будет демонстрировать качественную коммуникацию.

При общении с каким-то брендом обращают внимание и больше всего ценят — дружелюбное и уважительное общение, на втором месте — скорость ответа, на третьем — персонализированный подход.

Если речь идет про маркетплейс, то самым важным стало быстрое решение проблемы — 48% опрошенных. А 21% оказалось важно, чтобы продавец оперативно отвечал на вопросы о товаре. В итоге, более 40% с большей вероятность купят что-то там, где продавец быстро реагирует на отзывы и вопросы.

«Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют — это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность. Один из главных инструментов коммуникации с клиентами — это отзывы. Они являются не просто способом узнать обратную связь, но также эффективным инструментом продвижения, который помогает привлечь новых покупателей бесплатно», — эксперт-аналитик по экономике электронной коммерции Алексей Громов.

В том числе, 27% людей обращают внимание на то, есть ли у бренда фирменные цвета и особые фразы при общении с покупателями.

Из того, что покупателям при взаимодействии не нравится: на первом месте — навязчивость и долгие ответы (42%). На втором — сообщения с орфографическими и другими ошибками (20%), а на третьем — низкое качество обслуживания (17%). Треть (32%) подтвердили, что они хоть раз отказывались от покупки, если им не понравился его стиль общения.

С брендами жители привыкли общаться в маркетплейсах — 40% опрошенных, в мессенджерах — 25%, а еще соцсетях — 20%.

Ранее мы рассказывали про то, что каждый третий екатеринбуржец подрабатывает для финансовой подушки.